坐席账号默认无外呼权限，所有外呼能力须经分级审批后方可开启，权限到期自动回收。
外呼权限分级审批流程
坐席提交申请→
组长初审→
部门主管复审→
合规审批→
系统开通权限
| 审批节点 | 审批人 | 时限 | 操作 |
|---|---|---|---|
| 初审 | 所属组长 | 1个工作日 | 在线审批 |
| 复审 | 部门主管 | 1个工作日 | 在线审批 |
| 合规审核 | 合规专员 | 2个工作日 | 材料核验 |
| 系统配置 | IT管理员 | 0.5个工作日 | 自动开通 |
权限等级说明
L0 默认无任何外呼权限
L1 基础仅可呼叫授权号码库内号码
L2 项目组核心项目临时权限，限时效
L3 管理员全量权限，需双人审批
核心项目组临时权限规则
- 临时权限最长授权周期：30天，到期自动失效
- 临时权限不可自行续期，需重新提交审批流程
- 权限使用期间操作日志实时留存，合规部门可查
- 超出授权范围的外呼行为触发系统告警并自动冻结
客户授权号码库管理
- 号码库仅收录客户主动授权同意联系的手机号码
- 号码来源：线上勾选授权、书面授权、录音授权
- 号码有效期：授权之日起 2年，到期自动下架
- 授权凭证与号码绑定，支持随时查询核验
系统自动屏蔽规则
- 运营商标记骚扰号码：永久拦截
- 空号/停机号码：自动剔除
- 客户主动要求停止联系：即时拉黑
- 每日同步运营商最新骚扰号码库，实时更新
外呼时段由系统统一锁定，坐席端不可手动修改；超出时段的外呼请求将被自动驳回并记录日志。
工作日外呼时段配置
| 日期类型 | 允许外呼时段 | 禁止外呼时段 | 锁定状态 |
|---|---|---|---|
| 工作日（周一至周五） | 09:00 - 12:00 14:00 - 18:00 | 其余时段全部禁止 | 系统锁定 |
| 周六 | 10:00 - 12:00 | 全天其余时段 | 系统锁定 |
| 周日 / 法定节假日 | 全天禁止外呼 | — | 系统锁定 |
时段统计概览
4h
工作日单日最大外呼窗口
2h
周六外呼时长上限
0
节假日允许外呼次数
100%
时段违规系统自动拦截率
同一号码外呼频次限制
单日上限3次（含转短信次数）
单周上限5次
单月上限10次
未接通处理连续3次未接通自动转短信通知
短信模板经合规审核的标准模板，不可自定义
超频次自动预警与冻结流程
触发频次上限→
系统预警推送→
号码自动冻结→
合规审核解锁
- 冻结期间该号码所有外呼请求一律驳回
- 合规解锁需提交业务必要性说明及客户同意凭证
- 解锁后频次限制重置，再次超频将延长冻结周期
特殊场景仅允许即时回访，严禁延迟回访和批量回访；所有回访须留存客户同意凭证，违者按违规处置。
即时回访核心规则
允许类型仅允许即时回访
禁止类型延迟回访 批量回访
回访时效客户来电结束后 30分钟 内
通话时长上限单次回访不超过 15分钟
号码显示客户号码中间四位星号隐藏（***）
即时回访审批流程
坐席发起申请→
系统验证时效→
组长实时确认→
系统授权外呼
- 申请超出30分钟时效窗口，系统自动驳回
- 组长确认须在5分钟内完成，否则自动拒绝
- 每次回访全程录音，存档至少 6个月
客户同意凭证留存要求
| 凭证类型 | 获取方式 | 留存要求 | 状态 |
|---|---|---|---|
| 口头录音授权 | 回访前确认客户口头同意 | 完整录音留存6个月 | 必填 |
| 挂机短信确认 | 回访结束后系统自动发送 | 发送记录留存6个月 | 必填 |
| 系统操作日志 | 自动生成，无需人工操作 | 永久留存 | 自动 |
AI违规话术识别与告警
- 实时识别诱导性话术、虚假承诺、恐吓催款等违规内容
- 识别到违规话术时系统即时推送告警至质检席
- 质检可一键介入通话或强制终止当次回访
- 违规话术记录纳入坐席绩效考核，累计超阈值触发处分
- 回访记录自动存档，支持关键词检索与合规审计
违规行为实行三级分级管理，重大违规须在发现后2小时内启动应急响应，并向监管机构上报。
违规行为三级分级处置
▲ 一级违规（重大）
- 未经授权大规模外呼客户
- 伪造客户授权凭证
- 泄露客户个人信息
- 使用违规话术诱导客户
处置措施 立即停岗 + 移交法务 + 上报监管 + 启动应急流程
▲ 二级违规（较重）
- 超授权范围外呼
- 未按规定留存授权凭证
- 非工作时段违规外呼
- 频次超限未及时处理
处置措施 警告 + 权限降级 + 专项培训 + 绩效扣分
▲ 三级违规（轻微）
- 通话礼仪不规范
- 未及时更新客户信息
- 操作日志填写不完整
- 回访超时未说明原因
处置措施 口头提醒 + 记录存档 + 当月绩效提示
大规模违规应急响应全流程
紧急暂停外呼→
全面核查数据→
向监管机构上报→
向受影响客户致歉→
整改方案制定→
复盘归档
| 阶段 | 负责部门 | 时限要求 | 输出物 |
|---|---|---|---|
| 紧急暂停 | IT运维 / 呼叫中心负责人 | 发现后 30分钟 内 | 系统暂停确认通知 |
| 全面核查 | 合规部 + IT审计 | 24小时 内完成 | 核查报告 |
| 监管上报 | 法务合规部 | 2个工作日 内 | 监管报告 |
| 客户致歉 | 客户服务部 | 3个工作日 内 | 致歉函 / 记录 |
| 整改复盘 | 全部相关部门 | 15个工作日 内 | 整改方案 + 复盘报告 |
系统内置运营商骚扰号码库，每日自动同步；黑名单号码永久拦截，不支持人工解除。
名单类型说明
白名单客户主动授权号码，优先接入，不受频次限制
灰名单授权状态不明号码，限频管控，重点监控
黑名单骚扰/违规号码，系统自动拦截，永久生效
运营商库外部导入，系统级拦截，不可人工编辑
名单规模统计
0
运营商骚扰号码总量
0
本地黑名单号码
0
白名单号码总量
日更
同步频率
手动添加黑名单规则
| 触发场景 | 操作权限 | 生效方式 | 可撤销 |
|---|---|---|---|
| 坐席一键标记上报 | 坐席 / 质检 | 即时生效 | 不可撤销 |
| AI识别违规话术 | 系统自动 | 即时生效 | 不可撤销 |
| 客户投诉确认 | 合规专员 | 审核后生效 | 需合规审核 |
| 运营商同步导入 | 系统自动 | 同步即生效 | 不可撤销 |
黑名单永久拦截配置
- 黑名单号码所有来电在接通前即被系统拦截，不分配至坐席
- 拦截记录自动存档，含来电时间、号码、拦截原因
- 每月自动生成黑名单拦截统计报告，供合规审计
- 黑名单解除须提交法务/合规书面审批，系统不支持自助解除
- 解除后号码进入灰名单观察期30天，期间限频管控
单号码来电频次上限（按名单类型）
| 名单类型 | 单小时上限 | 单日上限 | 单周上限 | 超限处理 |
|---|---|---|---|---|
| 白名单 | 不限 | 不限 | 不限 | — |
| 灰名单 | 2次 | 5次 | 10次 | 自动转排队等待 |
| 普通号码 | 3次 | 8次 | 15次 | 系统限流提示 |
| 风险号码 | 1次 | 2次 | 3次 | 超限立即临时拦截 |
高峰时段频次调整
早高峰09:00—10:30，限流系数 × 0.7
午高峰12:00—13:30，限流系数 × 0.5
晚高峰17:00—18:30，限流系数 × 0.6
非高峰正常频次上限，无额外限制
多维度关联号码识别
- 同一设备 IMEI 关联多个号码，合并计算频次
- 同一账号绑定多个号码视为同一主体管控
- IP 地址关联识别，防止换号规避限制
- 声纹特征关联，识别同一人使用不同号码骚扰
团伙骚扰判定与临时拦截
- 30分钟内3个以上关联号码集中来电，触发团伙骚扰预警
- 系统自动对关联号码段启动临时拦截，时长24小时
- 告警实时推送至质检主管，由人工审核确认是否延长拦截
- 团伙骚扰记录上报运营商，协同扩大拦截范围
自动过滤规则配置
| 来电类型 | 判定条件 | 处理方式 |
|---|---|---|
| 短铃来电 | 振铃时长 < 3秒即挂断 | 自动过滤，不计入工单 |
| 沉默来电 | 接通后5秒内无语音输入 | 自动挂断并标记 |
| 辱骂来电 | AI关键词实时识别 | 立即终止 + 标记拉黑 |
| 超长通话 | 单次通话超 30 分钟 | 告警提示，质检介入 |
| 虚拟号段 | 号码前缀匹配风险库 | 自动拦截 |
| 境外来电 | 国际区号非白名单 | 风险标记，人工确认 |
骚扰风险评分分级
高风险评分 ≥ 80分：立即拦截，拉入黑名单，告警质检
中风险评分 50—79分：限频管控，进入灰名单，重点监控
低风险评分 < 50分：正常接入，持续评分监控
语音关键词意图识别
- 实时转写通话内容，识别恐吓、诱骗、骚扰等意图关键词
- 识别命中后系统在0.5秒内推送告警至质检席
- 关键词库由合规部门定期维护更新，支持自定义扩展
- 命中记录自动关联至来电号码画像，影响风险评分
声纹识别防换号骚扰
- 对已标记骚扰人员提取声纹特征，建立声纹库
- 来电接通后实时比对声纹特征，相似度 ≥ 85% 触发告警
- 声纹命中号码自动进入风险名单，叠加频次管控
- 声纹数据按隐私合规要求加密存储，留存期限90天
与运营商数据联动
数据共享方式双向API接口，加密传输
同步频率骚扰号码库每日全量同步
紧急限流大规模骚扰触发后，运营商10分钟内启动号段限流
专用防护线路骚扰防护专用线路与业务线路物理隔离
溯源协作境外/虚拟号码由运营商协助溯源
大规模骚扰紧急响应
触发阈值告警→
联系运营商限流→
专用线路切换
全员管控模式
- 5分钟内同一号段来电超200次，触发紧急响应
- 自动通知运营商启动该号段来电限流
- 业务话务自动切换至骚扰防护专用线路
坐席骚扰一键标记上报
| 骚扰程度 | 判定标准 | 坐席操作 | 系统响应 |
|---|---|---|---|
| 轻度骚扰 | 无礼，轻微骚扰性语言 | 一键标记 | 纳入监控，不拦截 |
| 中度骚扰 | 辱骂，反复无理纠缠 | 一键标记上报 | 灰名单，限频管控 |
| 重度骚扰 | 威胁，恐吓，违法内容 | 一键标记上报 | 立即拉黑 + 通知质检 + 留存录音 |
质检干预与全员管控模式
- 质检可实时查看全部通话状态，一键介入正在进行的骚扰来电
- 质检可主动调整来电分配优先级，将骚扰号码降权排队
- 极端情况下启动全员语音验证管控模式：来电须通过语音验证才能接入坐席
- 语音验证通过率数据每日汇总，用于优化骚扰识别模型
- 管控模式启用需呼叫中心主管审批，关闭需合规确认
所有外呼号码须持有有效授权凭证；凭证到期自动停止外呼，监管可随时调取核验。
三种授权凭证获取方式
① 线上勾选授权
- 客户在APP/网页注册时勾选同意联系条款
- 勾选时间、IP、设备信息自动记录为电子凭证
- 凭证与手机号、客户账号绑定，不可篡改
- 适用于线上业务场景，占比约60%
② 书面盖章授权
- 客户签署纸质授权书，加盖企业/个人公章
- 纸质原件扫描存档，OCR识别关键信息入库
- 适用于政企客户、大额业务场景
- 原件由合规部门统一保管，电子版系统留存
③ 口头录音授权
- 首次外呼前通话中录制客户口头同意
- AI识别"同意"/"可以联系"等关键词自动标记
- 录音完整留存，作为后续外呼凭证依据
- 适用于电话营销、回访等场景
电子凭证存储与留存规则
存储方式AES-256 加密存储，异地双备份
留存年限授权到期后至少保留 3年
到期处理凭证到期前30天系统预警，到期自动停止外呼
自动清理超过留存期限的凭证由系统定期清理，清理前备份归档
访问权限仅合规、法务、IT管理员可访问原始凭证
授权凭证台账与监管核验
| 功能 | 说明 | 状态 |
|---|---|---|
| 台账管理 | 全量授权凭证列表，支持多维度检索 | 已启用 |
| 到期预警 | 凭证有效期前30天自动推送预警通知 | 已启用 |
| 监管查询接口 | 监管机构专用查询通道，只读权限 | 已开通 |
| 核验响应时限 | 收到监管核验请求后2个工作日内响应 | SLA承诺 |
| 定期自查 | 每季度合规部门抽查凭证完整性 | 季度执行 |